Gestão

Técnica ou comportamento

Todos os anos, centenas de Empresas investem na capacitação de seus funcionários. Grande parte desse investimento tem como principal objetivo tornar a equipe de vendas e atendimento mais preparadas.

 

Mas, o que leva um profissional a obter mais resultados na hora do atendimento ao cliente? Competências técnicas ou comportamentais?

 

Podemos dizer que os dois são complementares. É muito importante ter um processo bem definido de atendimento, para que esse padrão possa determinar a identidade daquela empresa. No entanto, o comportamento é o fator que vai determinar a qualidade do atendimento.

 

Muitas empresas investem nos processos, nos passos, etapas. Porém, esquecem de desenvolver nos profissionais as competências comportamentais essenciais para elevar o padrão do atendimento. Em outros casos, acontece o inverso; empresas investem na capacitação comportamental. Por outro lado, não possui um padrão de atendimento. Em ambos os casos, o resultado será limitado, embora possa apresentar resultados satisfatórios, mas não excelentes.

 

 

Vamos avaliar o estudo de caso abaixo...

 

Durante um dos meus treinamentos, contextualizo uma situação de atendimento em um hospital...

 

...É madrugada. Você está com uma forte dor de cabeça. Você toma um analgésico, no entanto a dor não passa. Você decide ir ao pronto socorro. Ao chegar lá, você retira uma ficha e espera ser atendido. Você é chamado e discorre sobre seu problema. A atendente preenche sua ficha de cadastro e pede que você espere sua vez de ser atendido pelo médico de plantão.

 

Ao entrar no consultório, o médico – de cabeça baixa – recebe sua ficha e pergunta o que houve. Você comunica que está com uma forte dor de cabeça. Ele pergunta há quanto tempo você está com a dor e se você tomou alguma medicação. Você responde. Após isso, ele tira sua pressão. Tudo normal com ela. O médico ainda de cabeça baixa, preenche uma ficha de serviço e pede para você se dirigir a sala de enfermagem para tomar uma medicação. Após isso ele complementa:

 

- Daqui a 45 minutos irei ver como você está.

 

Você vai para a sala de enfermagem, toma a medicação. Após os 45 minutos, o médico aparece e pergunta assertivamente como você está. Você responde que está bem. Ele então libera você para ir para casa...

 

- Pode ir pra casa. Você está liberado.

 

 

Vamos avaliar o mesmo caso com outro atendimento...

 

...É madrugada. Você está com uma forte dor de cabeça. Você toma um analgésico, no entanto a dor não passa. Você decide ir ao pronto socorro. Ao chegar lá, você retira uma ficha e espera ser atendido. Você é chamado e discorre sobre seu problema. A atendente preenche sua ficha de cadastro e pede que você espere sua vez de ser atendido pelo médico de plantão.

 

Ao entrar no consultório, o médico olha pra você, deseja boa noite, recebe sua ficha e pergunta:

- Sr. Claúdio, o que houve?

 

Você comunica que está com uma forte dor de cabeça. Ele então faz uma série de perguntas olhando para você:

- Há quanto tempo você está com a dor?

- Tomou alguma medicação?

- Essa dor de cabeça é recorrente?

- Existem casos na sua família similares?

- Você tem algum problema de saúde?

- Você tem pressão alta?

 

Após isso, ele mede sua pressão. Tudo normal com ela. O médico então preenche uma ficha de serviço e pede para você se dirigir a sala de enfermagem para tomar uma medicação. Após isso ele complementa:

- Você irá tomar uma medicação intravenosa e ficara de repouso por 45 minutos. Após esse tempo, irei ver como você está. Procure a enfermeira Maria que ela vai providenciar sua acomodação na enfermaria.

 

Você vai para a sala de enfermagem, toma a medicação. Após os 45 minutos, o médico aparece e pergunta nominando seu nome como você está se sentindo. Você responde que a dor permanece. Ele então diz o seguinte:

- Entendi Sr. Claúdio. Irei aumentar a dosagem da medicação para combatermos a dor e em 45 minutos volto para avaliar seu estado. Antes de sair, ele fala: “fique tranquilo, sua dor de cabeça vai acabar”.

 

Após os 45 minutos, o médico aparece e pergunta nominando seu nome como você está se sentindo. Você responde que a dor não existe mais. Ele então fala:

- Que boa notícia Sr. Claúdio. Vou liberar você para ir para sua casa. No entanto, recomento que você procure um neurologista para realizar alguns exames, a fim de evitar novas recorrências desse incomodo. Desejo um ótimo dia.

 

 

Ao apresentar as duas situações, perguntei aos alunos em qual médico ele voltaria. 95% dos alunos responderam que voltariam no segundo médico.

 

Veja que o primeiro médico foi mais eficaz; Ele resolveu o problema em 45 minutos. Já o segundo médico resolveu no dobro do tempo. No entanto, 95% dos alunos afirmaram que o atendimento do segundo era mais importante do que o alívio da dor em menos tempo.

 

Se avaliarmos os detalhes dos dois atendimentos, veremos que foram exatamente os componentes comportamentais que deram ao segundo médico a imagem de um profissional excelente.

 

Assim como aconteceu nesse exemplo, todos os dias acontece conosco, quando somos atendidos.

 

A técnica apenas não fideliza, nem tão pouco satisfaz o cliente. É preciso ir além. E são componentes comportamentais como empatia, simpatia, atenção, comunicação assertiva, cordialidade, atenção, comprometimento, alegria e ética que fazem clientes satisfeitos e os tornam fregueses de nossas empresas.

 

Não obstante, essas são as características mais elogiadas ou mais criticadas pelos clientes em pesquisas de satisfação.

 

E você, está preparado para encantar seus clientes?

 

 

Fabio San Martin é Sócio Diretor da San Martin Inteligência Organizacional. É consultor, mentor, palestrante e instrutor de treinamentos relacionados a liderança, atendimento e vendas. Também é professor de Empreendedorismo do Colégio Porto.